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当呼叫中心必须找到自动化和人类互动之间最佳

发布时间:2021-09-15 02:34:45 阅读: 来源:咪唑啉聚醚厂家

呼叫中心必须找到自动化和人类互动之间最佳平衡点

呼叫中心必须找到自动化和人类互动之间最佳平衡点

--这是根据在2018年公共事业会展上发起的研究所得出的结论

通过1下3点才分析 14:28:32作者:来源:CTI论坛评论:0 点击:

老秦夜译

CTI论坛()7月5日消息(编译/老秦): 共享服务连接有限公司 (Shared Services Connected Ltd,SSCL)的一项新研究发现, 人与人之间互动 对向呼叫中心客户提供满意度仍然至关重要。88%的受访者表示,在另一端听到人类的声音很重要。

这项由SSCL委托、在2018年公共事业会产品本钱比传统材料下降接近90%展上推出的YouGov研究显示在所有年龄组中都是一致的,只有在岁的人群中,百分比下降到78%。

对于SSCL的联络中心服务总监CarlJohnson来说,这些发现加强了SSCL的业务战略,其核心是加强联络中心所提供的数字和人力服务。

他在2018年公共事业会展上说:

在SSCL,我们知道客户对联络中心的期望正在增长,因此,联络中心变得越来越复杂。

在SSCL,我们每年要处理200万个和20多万封电子邮件。但尽管我们的日常工作规模巨大,我们仍在不断努力,在创造效率和为我们的公众提供量身定制的、个性化的、高质量的服务之间取得平衡。

它是关于在自动化和人类互动之间找到 最佳平衡点 。在推进自动化方面的投资是关键,因在生产进程中此,日常问题可以通过技术解决方案来解决,而复杂的问题则可以得到他们应得的个性化人工服务。

SSCL的方法包括 智能IVR ,它可以快速有效地将客户的发送到正确的部门; Customer Hub ,它为客户提供自助服务的方法,帮助客户解决自己的查询;以及一个新渠道战略,使客户能够更轻松地联络到服务代表,包括线上聊天服务代表。

总的来说,这些改进承诺表5为某德系汽车门板新老标准对照通过快速和有效的自动化方法解决简单的查询。迄今为止为英国纳税人节约的资金超过了1亿英镑。

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作者:伊恩.泰勒(Ian Taylor)

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