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用户存量竞争时代细节更易拷问运营商服务质量

发布时间:2021-01-21 08:48:10 阅读: 来源:咪唑啉聚醚厂家

用户通话过程中手机欠费,运营商是应该选择立刻停机还是应该在通话结束后停机?

近日,有用户抱怨在手机通话过程中,因为欠费被立刻停机,导致通话被迫结束。为此,记者询问了三家运营商的客户服务人员,答案不尽相同。

对于预付费用户,中国联通会选择在账户低于10元的情况下,有短信提示用户进行充值。如果正常账户无余额使用,则会立刻停止使用。这意味着,即使用户在通话过程中,发生欠费行为,手机也会立刻停机。而对于后付费用户,则有信誉额度的考核,当超过信用额度以后,用户手机也会立刻停机。

中国电信客服人员也表示,在用户欠费后手机会立刻停机,用户将无法使用,需要及时充值才能恢复使用。

中国移动客服人员表示,在用户余额尚不足10元的时候会有短信通知。而在用户通话过程中,手机出现欠费情况,不会立刻停机,而是会在通话结束以后停止使用。

中国电信客户服务部总监张明天曾分析指出,国内市场已进入存量争夺时代,存量用户的服务和维系将成为经营的核心。“运营商都希望能够在这个过程中挖到其他运营商的用户,同时又希望自己的用户不会被挖走。这就需要运营商扎好自己的‘篱笆’。”那么,用户的个性化、多样化的需求要求运营商客服制度的变革。

在这个“存量竞争”时代,用户通话过程中出现欠费的情况,怎样处理才可以防止客户的流失,增加客户的黏性,同样是运营商值得思考的问题。

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